Politique et procédure en matière de traitement des réclamations

Introduction

KMC Finance S.A. valorise la relation de confiance avec ses clients comme l’un des fondements de son activité et désire, de même, conserver une excellente réputation auprès de ses clients ainsi que ses clients potentiels. Une telle exigence passe par la nécessite de traiter, avec l’importance qu’elles méritent, les réclamations qui émanent de la clientèle.

Schéma de la procédure de réclamation

Contexte réglementaire

1. Texte de référence

Règlement spécifique d’application : (à consulter pour plus d’informations)
Règlement du Commissariat aux Assurances Nº 19/03 du 26 février 2019 relatif à la résolution extrajudiciaire des litiges ;
Article 2, paragraphe 1er, points c) et g) de la loi modifiée du 7 décembre 2015 sur le secteur des assurances.

2. Objet et champ d’application

La présente politique a pour objet de définir les règles applicables au traitement de toute réclamation introduite par un client.

3. Définitions

“CAA” : le Commissariat aux Assurances
“demande” : demande de résolution extrajudiciaire d’une réclamation introduite auprès du CAA ;
“demandeur” : toute personne physique agissant à des fins n’entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale et ayant introduit une demande auprès du CAA ;
“procédure” : procédure de traitement des réclamations
“professionnel” : toute personne physique ou morale soumise à la surveillance prudentielle du CAA “réclamant” : toute personne physique agissant à des fins n’entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale et ayant introduit une réclamation auprès d’un professionnel ;
“réclamation” : plainte ou réclamation introduite auprès d’un professionnel pour faire reconnaître un droit ou redresser un préjudice. N’est pas considéré comme une réclamation les simples demandes de renseignements ou d’explications relevant notamment de l’exécution du contrat d’assurance ou de courtage.

4. Principes

Cette procédure se veut efficace et transparente, en vue du traitement raisonnable et rapide des réclamations dans le plein respect des dispositions du Règlement du CAA Nº 19/03 du 26 février 2019.
Elle est guidée par le souci de l’objectivité et de la recherche de la vérité.
Elle permet également l’identification et l’atténuation des éventuels conflits d’intérêts.
À cette fin, cette procédure organise la communication au responsable de toutes les données nécessaires concernant les réclamations reçues.
Les réclamations de la clientèle, doivent être traitées dans un délai de 30 jours et aucune réclamation ne doit rester sans suite. KMC Finance est doté d’un registre électronique centralisé comportant la date et l’objet de la réclamation ainsi que les actes subséquents

5. Réclamations

La Direction est en charge de la mise en place et du fonctionnement efficace d’une structure ainsi que de la procédure interne pour le traitement des réclamations.

La Direction a nommé un Responsable Réclamations en charge des réclamations, le suivi et le contrôle du traitement de la réclamation, à savoir Philippe Burdeyron (p.burdeyron@kmc-finance.com, téléphone 00352 691 900 998)

La Direction doit de toute façon garantir l’application intégrale des dispositions du règlement du CAA nº 19/03 du 26 février 2019, section 3. Un membre de la Direction sera la personne ultime de contact du réclamant. Chaque réclamant sera informé du nom et des coordonnées de la personne en charge de son dossier.

Ainsi, le Responsable Réclamations est responsable de :

La création d’un dossier où il enregistre chaque réclamation avec copie de la lettre du client, la date d’entrée, les coordonnées du client, un résumé de la nature du litige et la personne vers laquelle la réclamation a été dirigée.
La vérification de l’envoi de l’accusé de réception de la réclamation envoyée au client.
La vérification du suivi de la réclamation et de la réponse définitive envoyée au client, la date et le contenu de la réponse donnée et la suite donnée par le client à l’affaire.

Le Responsable Réclamations doit analyser, de façon permanente, les données relatives au traitement des réclamations, afin de veiller à identifier et traiter tout problème récurrent ou systématique, ainsi que les risques juridiques et opérationnels potentiels, par exemple :

En identifiant la cause des réclamations individuelles afin d’identifier les origines communes à certains types de réclamations.
En examinant si ces origines peuvent également affecter d’autres processus ou produits, y compris ceux sur lesquels les réclamations ne portent pas directement.
En corrigeant, lorsqu’il est raisonnable de le faire.

6. Informations aux clients

Les professionnels de KMC Finance S.A., avant la conclusion d’un contrat d’assurance et de courtage, communiquent toujours au client les informations quant au règlement extrajudiciaire des réclamations en précisant le rôle et les compétences du CAA.

Ces informations doivent être claires, compréhensibles, précises, actualisées et aisément accessibles sur le site Internet de KMC Finance S.A. (KMC Finance (kmc-finance.com) et dans le mandat du contrat de courtage de KMC Finance.

Ces informations précisent que le client peut prendre contact avec son interlocuteur habituel ou qu’il peut adresser directement sa réclamation par:

E-Mail : operations@kmc-finance.com
Téléphone : +352 27 61 35 1
Courrier : 1A, rue Pierre d’Aspelt L-1142 Luxembourg

Si, malgré les efforts du courtier pour résoudre le problème, aucune solution ne devait être trouvée ou si, de manière générale, le client souhaite déposer une plainte concernant la prestation de service fournie, il peut s’adresser au Commissariat aux Assurances (ci-après CAA), organe habilité à recevoir et examiner les réclamations émanant des consommateurs conformément à l’article 2, (1), litera g, de la loi du 7 décembre 2015 sur le secteur des assurances :

Par e-mail : caa@caa.lu
Par téléphone : (+352) 22 69 11 – 1
Par fax : (+352) 22 69 10
Par courrier : Rue Robert Stumper, 11, L-2557 Luxembourg

Afin de mieux comprendre le rôle et les compétences du CAA, les clients peuvent consulter le site internet suivant : Le CAA – Commissariat aux Assurances, et le site inter relatif à la résolution extrajudiciaire des réclamations du CAA Résolution extrajudiciaire des litiges – Consommateurs – Commissariat aux Assurances (caa.lu).

Le client peut également contacter l’organisme de gestion des plaintes compétent en fonction de son pays de résidence/d’établissement.

Procédure suite à une réclamation

1. Réception de la réclamation

Toute réclamation reçue, doit etre exprimée par écrit (courrier, courriel).
Toute réclamation reçue doit être immédiatement transmise au Responsable Réclamations chargée du suivi et du contrôle en matière de réclamations de la clientèle, puis l’envoie à la Direction pour prise de connaissance. Chaque réclamation reçue doit être enregistrée dans un registre des réclamations.
Le Responsable Réclamations transmet la réclamation au courtier / sous-courtier concerné qui doit immédiatement en accuser réception auprès du client. Le courtier / sous-courtier adresse au client un courrier dans un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, courrier qui sera contresigné par le Responsable Réclamations lui précisant que sa réclamation a été reçue et que le courtier / sous-courtier va entrer en contact avec lui pour traiter son cas dans les plus brefs délais. Il peut aussi arriver que la réponse elle-même soit à apporter au réclamant dans ce délai. Dans ce courrier seront précisés le nom et les coordonnées de la personne en charge de son dossier.

2. Traitement et envoi de la réponse au client

KMC Finance S.A. s’engage à :

Réunir et examiner toutes les preuves et informations pertinentes concernant chaque réclamation ;
S’exprimer dans un langage simple, facilement compréhensible.
Apporter une réponse sans retard inutile et dans tous les cas, dans un délai ne pouvant excéder 30 jours entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse au réclamant.
Informer le Réclamant que s’il n’est pas satisfait du traitement de sa réclamation, celui ci a la possibilité que sa réclamation soit revue par la Direction de KMC Finance S.A.

Dans le cadre de la préparation de la réponse, une étude collégiale des réclamations permet une analyse plus complète et prise de décision plus pertinente. En cas de doute ou de difficulté, l’avis d’un avocat , d’un juriste ou de tout autre professionnel pourra etre demandé moyennant accord préalable de la Direction. Toutes les réponses aux Réclamants seront validées par la Direction au préalable,et seront transmises par un courrier signé par le courtier/sous courtier et le Responsable Réclamations.

Aussi différentes réactions à la réclamation sont éventuellement possibles, en fonction de l’issue du traitement de la la réclamation:

Transfert auprès d’une tierce partie : Lorsque la personne en charge du traitement des réclamations estime que la réclamation doit être transférée à une tierce partie car elle ne concerne pas KMC Finance (réclamation qui s’avère être une simple demande de renseignement, demande adressée à la mauvaise personne…), le Réclamant en est informé dans les meilleurs délais (et au maximum dans le délai de trente (30) jours susvisé), par écrit.
Déclenchement de la RC professionnelle du courtier : Dans le cas où la réclamation met en œuvre la responsabilité civile professionnelle du courtier, la personne en charge du traitement des réclamations informe le Réclamant, dans les meilleurs délais (et au maximum dans le délai de trente (30) jours susvisé), par écrit, qu’une déclaration de sinistre a été ouverte auprès de l’assureur.
Proposition d’accord amiable : Si après examen de la réclamation, une proposition d’accord amiable est envisageable, la personne en charge du traitement des réclamations informe le Réclamant, dans les meilleurs délais (et au maximum dans le délai de trente (30) jours susvisé), par écrit, du contenu et des modalités de cette proposition moyennant accord préalable de la Direction.
En cas de refus de prise en compte : Si après examen de la réclamation, aucune suite favorable ne peut être donnée, la personne en charge du traitement des réclamations en informe le Réclamant, dans les meilleurs délais (et au maximum dans le délai de trente (30) jours susvisé), par écrit des raisons justifiant le refus de prise en compte de la réclamation moyennant accord préalable de la Direction.
En cas de traitement de la réclamation excédant 30 jours : Lorsqu’une réponse ne peut être apportée dans ce délai, le professionnel doit informer le réclamant des causes du retard et indiquer la date à laquelle son examen est susceptible d’être terminé. Lorsque le professionnel fait usage de la prolongation du traitement de la réclamation, le délai d’introduction d’une procédure extrajudiciaire des réclamations auprès du CAA (saisine du CAA 90 jours à compter de l’envoi de la réclamation lorsque le réclamant n’a pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante de la personne chargée du traitement de la réclamation), visé à l’article 5, paragraphe 2, du règlement du CAA Nº 19/03 du 26 février 2019, est prolongé d’autant.

Le registre est mis à jour avec les actions entreprises par la personne en charge du traitement de la réclamation ou avec les raisons pour lesquelles une réponse n’a pas pu été donnée au Réclamant.

3. Réaction du client

Accord : En cas d’accord entre la société et le client, le dossier fera l’objet d’un classement et archivage par le Responsable Réclamations et d’une communication postérieure au CAA lors de l’information annuelle.
Pas de réponse ou de réponse satisfaisante dans un premier contact : Lorsque le réclamant n’a pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante au niveau auquel il a introduit sa réclamation en premier lieu, le réclamant peut demander que sa réclamation soit revue par la Direction de KMC Finance S.A. qui s’efforcera de trouver une solution, dans les 90 jours suivant l’envoi de la réclamation initiale.
Pas de réponse ou de réponse satisfaisante dans un deuxième contact : Si aucun règlement à l’amiable n’est possible avec le client, le client ou KMC Finance S.A. peuvent décider d’avoir recours à la procédure extrajudiciaire des réclamations auprès du CAA. KMC Finance S.A. doit fournir au réclamant, sur papier ou sur un autre support durable, les informations quant au règlement extajudiciaire des rèclamations en précisant le rôle et les compétences du CAA ; Règlement du CAA Nº 19/03 du 26 février 2019 ou la référence au site internet du CAA ainsi que les différents moyens de contacter le CAA.

Procédures extra-judiciaires de règlement des litiges

Le CAA a pour but de faciliter le traitement des réclamations à l’encontre des professionnels sans passer par une procédure judiciaire. Le CAA peut mettre fin à la procédure à tout moment s’il constate qu’une des parties utilise la procédure dans un autre but que la recherche d’une solution amiable à la réclamation.

Le rôle du CAA n’est pas une procédure de médiation au sens de la loi du 24 février 2012 portant introduction de la médiation en matière civile et commerciale. Cette intervention est soumise aux principes d’impartialité, d’indépendance, de transparence, de compétence, d’efficacité et d’équité.

1. Recevabilité des demandes auprès du CAA

Lorsque le réclamant n’a pas obtenu de réponse ou de réponse staisfaisante dans un délai de 90 jours à partir de l’envoi de la réclamation, il peut saisir le CAA dans un délai d’un an à compter de la date à laquelle il a introduit sa réclamation préalable auprès de KMC Finance S.A..

La demande doit être introduite auprès du CAA, sous forme écrite, soit par voie postale à l’adresse du CAA (publiée sur son site internet), soit en ligne sur le site Internet du CAA en langue luxembourgeoise, allemande, française ou anglaise.

La demande doit être motivée et accompagnée par les documents cités dans l’article 5, paragraphe 2 du règlement du CAA Nº 19/03 du 26 février 2019.

LE CAA peut considérer une demande non recevable dans les situations visées dans l’article 4 du règlement du CAA Nº 19/03 du 26 février 2019.

2. Déroulement de la procédure auprès du CAA

Lorsque le CAA considère la demande recevable et complète, il transmet une copie au professionnel en lui demandant de prendre postion dans un délai pouvant aller jusqu’à 30 jours à partir de l’envoi du dossier. Le CAA informe le demandeur du fait de cette transmission.

L’analyse du dossier relatif à la demande commence lorsque le CAA est en possession de la prise de position du professionnel demandée par le CAA à ce dernier. Le CAA peut demander à KMC Finance S.A. et au demandeur de lui fournir des informations, documents ou explications supplémentaires et de prendre position sur les faits ou avis tels que présentés par l’autre partie.

Les professionnels sont tenus de fournir une réponse aussi complète que possible dans un délai de 30 jours à compter de l’envoi du CAA de sa demande d’informations, de documents ou d’explications supplémentaires et/ou de prendre position sur les faits ou avis tels que présentés par l’autre partie. Lorsque le délai susvisé n’est pas respecté, le CAA peut prononcer une injonction de communiquer les informations demandées.

Les parties sont informées qu’elles ont la possibilité, dans un délai raisonnable, de recevoir du CAA les arguments, les éléments de preuve, les documents et les faits avancés par l’autre partie ainsi que toute déclaration faite et tout avis émis par des tiers et de formuler des observations à leurs propos pour autant que ces informations ne sont pas couvertes par les règles de confidentialité prévues à l’article 300 de la loi modifiée du 7 décembre 2015 sur le secteur des assurances..

Lorsque l’analyse du dossier relatif à la demande est achevée, le CAA adresse une lettre de conclusion aux parties, contenant la motivation de position prise. Lorsqu’il arrive à la conclusion que la demande est en tout ou en partie fondée, il invite les parties à se contacter pour régler leur différend au vu de la conclusion motivée et à lui communiquer les suites y réservées.

Lorsque le CAA arrive à la conclusion que les positions des parties sont inconciliables ou invérifiables, il en informe les parties par écrit.

Les parties sont informées que les conclusions auxquelles le CAA est parvenu suite à l’analyse de la demande peuvent être différentes de la décision d’un tribunal appliquant les dispositions légales.

Les parties sont également informées que les conclusions motivées du CAA ne sont pas contraignantes pour les parties et qu’elles ont, après avoir profité d’un délai de réflexion raisonnable, la liberté d’accepter ou de refuser de les suivre. Les parties sont également rendues attentives dans la lettre de conclusion à la possibilité de saisir les cours et tribunaux, notamment si elles ne parviennent pas à un accord suite à l’émission de la conclusion motivée par le CAA.

Concernant les demandes, le CAA rend une conclusion motivée dans un délai de 90 jours à partir de l’envoi du CAA de la confirmation écrite de la réception de réclamation faite auprès du CAA. Ce délai peut être prolongé dans le cas de dossiers complexes. Dans ce cas, dès que possible et au plus tard avant la fin du délai de 90 jours, le CAA communique aux parties les motifs de l’extension du délai et l’estimation de la durée supplémentaire dudit délai.

Les parties à la procédure peuvent se faire représenter ou assister par un tiers à tous les stades de la procédure.

La procédure est écrite. Si le CAA le juge utile pour l’instruction du dossier, il peut organiser une réunion avec les parties et/ou leurs représentants.

Les parties doivent joindre à leurs courriers des copies des documents utiles à l’examen de la demande et conserver les originaux de ces documents.

La procédure prend fin dans les situations visées dans l’article 5, alinea 10 du règlement du CAA Nº 19/03 du 26 février 2019.

3. Confidentialité

Les parties à la procédure devant le CAA s’engagent à tenir confidentiels les documents établis, les communications faites et les déclarations recueillies au cours de la procédure.

Représentation auprès des autorités

Dans le cadre du traitement des réclamations de la clientèle qui ne seraient pas résolues à l’amiable et qui devraient, à ce titre, être analysées par les autorités, la Société sera représentée par le Représentant Légal de KMC Finance.

En cas de plainte déposée directement par un client auprès des autorités, celles-ci prendront contact avec la Société. Le Représentant Légal sera l’interlocuteur après des autorités et se chargera de l’élaboration des correspondances.

Le représentant légal réceptionnera le courrier adressé par les autorités. Il transmettra le courrier, avec l’accusé de réception, au Responsable Réclamations. Il validera et signera la lettre de réponse adressée au client. La copie de la lettre de réponse sera transmise aux autorités pour information.

Conservation des documents

1. Registre électronique

Chaque réclamation et chaque mesure prise doit être enregistrée de manière appropriée dans un registre électronique centralisé comportant notamment la date et l’objet de la réclamation ainsi que les actes subséquents. Le tableau renseigne le nombre de réclamations enregistrées au cours de l’année écoulée. Il est classé selon les types de réclamations fréquemment rencontrés au cours de l’année écoulée afin de permettre d’avoir une vue d’ensemble sur le traitement des réclamations.

KMC a répertorié au moins 7 types de réclamation pouvant être lié :

au produit d’assurance
à la qualité du conseil du courtier
à la distribution du contrat
au service relative aux opérations sur le contrat
au KYC client et compliance
à la règlementation (comme GDPR)
aux conflits d’intérêt

Ce registre est tenu par le Responsable Réclamations.

2. Rapport interne

Le Responsable Réclamations, analyse, de façon permanente, les données relatives au traitement des réclamations, afin de veiller à identifier tout problème récurrent ou systémique, ainsi que les risques juridiques et opérationnels potentiels.

A cet effet, il analyse les causes des réclamations individuelles afin d’identifier les origines communes à certains types de réclamations en adressant un rapport synthétique au service compliance.

Il vérifie avec le compliance officer si ces mêmes causes sont susceptibles d’affecter d’autres procédures, y compris ceux sur lesquels les réclamations ne portent pas directement. Il doit pouvoir les corriger, lorsqu’il est raisonnable de le faire. Il identifiera, s’il y en a, les conflits d’intérêt et les moyens de les atténuer.

3. Reporting au CAA

Le Responsable Réclamations communique au CAA sur une base annuelle :

Un tableau comprenant le nombre de réclamations enregistrées.
Un classement des réclamations enregistrées.
Un rapport synthétique des réclamations et des mesures prises pour les traiter.